米哈游充值中心有没有双倍(米哈游充值中心)

未成年人沉迷游戏一直是备受关注的话题。近日，《中国消费者报》记者接到多位消费者投诉，反映孩子偷拿家长的手机在上海米哈游影铁科技有限公司（以下简称米哈游）旗下的游戏充值消费，数额多达数千元至上万元不等。而当这些消费者向米哈游要求退款时，却遭遇“客服推诿”“举证难”“退款被拒”等难题。

孩子玩游戏充值近万元

“熊孩子不懂事，‘氪金’玩游戏，花的都是父母的血汗钱。”近日，曾先生向记者讲述了他的经历。

今年1月底，曾先生突然接到银行通知，说他的信用卡账单逾期了。曾先生仔细想了一下，这是一张闲置多年的信用卡，从未进行过消费，怎么会出现账单逾期呢？曾先生到银行打印消费明细，账单显示，去年12月、今年1月他给上海米哈游影铁科技有限公司分别充值了3300元、5732元，共计9032元。

曾先生百思不得其解，后来才想起12岁的孩子曾以学习为由拿过他的手机。一番询问后孩子承认，为了绕开防沉迷系统对游戏时间的限制，他用家长的身份证注册玩米哈游的《原神》游戏，并通过曾先生的手机支付购买了游戏中的各种“晶石”。

曾先生对记者说：“平时会把手机给孩子当作学习工具使用，但孩子不知从哪里知道了手机的支付密码，给这款游戏充值了近万元，微信上也没有支付记录。这么高额度的支付行为怎么这么容易通过呢？为什么没有进行人脸识别？”

因为是未成年人给游戏充值，曾先生向米哈游的客服提出退款申请，并提供了孩子登录游戏账号的实名手机号码、付款的本人实名银行卡号、付款账单证明、学生证明、网课证明等数十份材料。米哈游以注册游戏时的身份信息不是本人近亲属为由判定为无法受理，并关闭了申诉通道。

“在1月17日22点55分左右，仅几分钟内就充值648元6次、198元6次、328元2次，这明显是没有独立民事行为能力的孩子，对金钱没有概念而进行的充值行为。”曾先生对记者表示，“米哈游在进行游戏注册时把关不严，充值时也畅通无阻，没有采取身份验证、人脸识别等措施进行实名验证，但是在家长要求退款时却以各种理由推诿。”

退款申请屡遭拒绝

跟曾先生类似，山东的李女士也遭遇了孩子给米哈游《原神》游戏充值，申请退费却屡次被拒的事。

李女士对记者说：“去年11月，10岁的大儿子用我的手机3天3个时间段给米哈游充值了8000元，等我发现时，真是气得不行。我没玩过游戏，就问他到底买了什么，仔细一查，发现购买的全是各种创世结晶、皮肤。《原神》游戏以各种方式来吸引未成年人沉迷‘氪金’，达到多少原石就可以抽到什么皮肤，孩子根本没有金钱意识，最后他也不知道到底充了多少钱。”

李女士屡次向米哈游提交退款申请，却都遭到拒绝。“我也不知道孩子是怎么操作的，估计是用了我的身份证进行游戏注册，绑定的手机也是我的。申请退费时，客服一开始说不能告知我拒绝退款的详细内容，后来又说不能证明我是游戏账号所属人。在我一再申诉下，客服又说找孩子核实了，其提供的游玩设备跟实际不符。”李女士对记者说。

对米哈游的拒绝理由，李女士不认可。她说：“我问了孩子，他一般是从网易云游戏进入《原神》游戏，而且有的渠道他也记不清了。米哈游客服也承认，从非官方渠道进入游戏会造成设备不匹配、不兼容的情况。所谓的游玩设备不符并不能说明不是孩子玩的游戏，而是因为米哈游数据不准确造成的，怎么能以此为理由拒绝退款呢？”

未成年人玩游戏成投诉热点

数据显示，2022年我国19岁以下网民已达1.86亿人，占全体网民总数的17.6%，其中9岁及以上未成年人手机持有率达到了97.6%。记者发现，网络平台上有关未成年人游戏充值退款难成为投诉热点。

2月27日，记者在黑猫投诉平台上发现，有关米哈游的投诉量高达4788件，仅最近30天的投诉就有251件，最近30天已完成的只有20件，完成率不到10%。其中，未成年人充值退费难是投诉反映的主要问题。有网友反映“米哈游诱导未成年人两次消费68488元拒绝退款”等。记者以“米哈游+退款”“米哈游+未成年”为关键词在黑猫投诉上进行搜索，分别显示出1081条和769条相关投诉。

记者了解到，米哈游成立于2012年，借助早年成功打造的原创国产动漫IP“崩坏系列”，公司在游戏圈崭露头角。2020年9月其推出被业界称为“氪金巨作”的《原神》游戏，该游戏曾以2.45亿美元创下当月全球收入最高手游纪录。因为该款游戏，米哈游也一跃成为继腾讯、网易之后第三大“吸金”手游公司。

米哈游在游戏注册、充值等环节有什么措施防止未成年人沉迷？针对未成年人充值问题，采用什么原则进行判定？曾先生、李女士被拒绝退款的原因是什么？针对这些问题，米哈游相关人员回复记者称：“关于你提到的情况，我们已在核查处理中，处理结果我们会跟你进行同步。”但截至发稿，记者没有收到米哈游的回复。

“建议游戏企业积极履行社会责任，作出有效的调整和整改，及时发现和处理有关未成年人相关的问题。”艾媒咨询首席分析师张毅对记者表示。

深圳市思其晟公司CEO、品牌管理专家伍岱麒对记者表示，游戏行业的投诉必然更多地集中在未成年人环节，因为成年人自己有支付能力，也相对理性。未成年人的游戏问题主要集中在：其在没有监护人的同意下，进行高额充值；玩游戏时间过长，形成“网瘾”，荒废学业；部分游戏充斥暴力等因素影响未成年人身心健康等。

未成年人游戏充值可要求返还费用

未成年人游戏充值，消费者可以要求退款吗？北京理道律师事务所主任律师王久成对记者表示，未成年人给游戏充值往往次数多、累计金额大，并且未成年人通常会删除游戏充值成功的短信，家长一般很难及时发现，即便发现，造成的损失也已经很大。未成年人在监护人不知情的情况下，在网络游戏中充值与其年龄、智力不相适应的款项，消费者可以要求退款。

王久成进一步解释称，《民法典》规定，不满十八周岁的自然人为未成年人，不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为。八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。未成年人在游戏内进行大额充值明显不属于“与其年龄、智力相适应”的民事法律行为，其监护人有权要求游戏运营商退款。

另外，《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》中也明确规定，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。

王久成表示，在实践中，未成年人游戏充值要求退费并不容易，难点主要体现在以下几个方面：

一是举证困难，未成年人如果用家长的身份证注册网络游戏账号后进行充值，家长有权要求游戏运营商退款，但从现实情况来看，举证存有难点。家长要提供足够的证据来证明充值行为确由未成年的孩子做出，而账号的充值记录、孩子的自述等都不能作为直接证据，因此举证非常困难。

二是联系客服难，家长申请退款时，屡屡联系不上客服是退费过程中的一大难题。现在很多互联网企业用机器人客服来代替人工客服，有的转接人工服务一直繁忙，有的根本找不到人工客服入口。

三是申诉流程冗长，一般家长找到客服，根据指引向平台提交出生证明、身份证明、学生证明、充值证明等各类资料。在资料审核通过后，还有电话回访环节，会询问孩子很多问题，比如，账号ID、游戏剧情等非常细节的内容，孩子稍有记不清，游戏经营方就以此为由判定无法受理，关闭申诉通道。

为此，伍岱麒建议，游戏企业应当对未成年人玩游戏的时间加以限制，而且未成年人进行充值支付时，不能仅凭支付密码，而是需要有监护人的人脸识别进行认证同意。

来源： 中国消费者报

未成年人轻易就能找到“门路”充值数万元，家长想追回损失却遭遇重重难关……如今，无论是电脑还是手机游戏，只要带有付费项目，就经常面临这样的纠纷，米哈游旗下的热门游戏《原神》也不例外。

在刚刚过去的端午假期，李源过得很不顺心，原因是一款名为《原神》的游戏。

今年3月，李源无意间发现，尚未满14周岁的孩子自去年5月起就陆续向上海米哈游影铁科技有限公司（下称“米哈游”）旗下一款名为《原神》的游戏充值，金额已经超过两万元，而自己完全不知情。

两万元并非小数目，尤其还是被未成年人用在游戏充值上。于是，李源自3月下旬起，多次拨打米哈游热线说明情况并申请退款，没有想到的是，她的诉求遭遇客服数次推诿，并以提交资料存在差错等为由拒绝退款。

她也试图通过各种投诉路径进行申诉，但均以失败告终。无奈之下，忍无可忍的李源在今年5月中旬将米哈游诉至法院，随后一直为案件奔波。

记者发现，因为未成年人游戏充值退费难问题，《原神》屡遭家长投诉和诟病，李源的遭遇并非个案。在小红书、微博等社交平台，均有不少家长发帖称，在自己完全不知情时，孩子给《原神》游戏充值数千元至上万元不等，而在向米哈游申请退费的过程中，遭遇了门槛高、举证难、客服推诿等阻碍。

《原神》系由游戏开发公司米哈游制作发行的一款游戏，2017年1月底立项，2020年9月28日公开发行。凭借精致的演出动画、丰富的剧情设置以及不断更新的版本内容，成功吸引了国内外不同年龄层的众多玩家，曾以2.45亿美元创下月度全球收入最高手游的纪录，米哈游也因此一跃成为国内头部手游公司。2022年，米哈游净利率达到59%，这已经不是其历史最高水平，但在行业内依旧是凤毛麟角。

那么，作为一款能免费下载运行的游戏，《原神》如何让用户特别是未成年人“氪金”（特指网络游戏中的充值行为）上瘾的？米哈游又是如何不断卷入“充值容易退费难”的纠纷？

未成年人充值易退款难

根据公开数据，《原神》全球用户数量已经过亿，李源也“算”是其中一位。2022年5月，李源13岁的儿子使用其身份证号注册了《原神》账号，之后为了拥有游戏中的角色开启了“氪金”之路。

“2023年3月在一次不经意的购物时，无意间发现我家小孩对米哈游《原神》的连续充值转账记录。从2022年5月开始，孩子在这款游戏上共充值超过两万元。根据转账记录，2022年11月23点39分左右，仅3分钟内就充值5次648元，这明显是未成年人对金钱没有概念进行的充值行为。”李源向记者讲述，据她观察，《原神》游戏登陆过程中没有人脸识别认证，充值过程更是没有身份甄别等防范未成年人的措施。

李源提供给记者的转账记录显示，2022年10月、11月、12月，孩子给米哈游分别充值了6228元、3240元、3536元。

受访者供图

自3月下旬开始，李源向米哈游的客服提出退款申请，并按照米哈游方面的要求，提供了孩子登录游戏账号的实名手机号码、付款人实名银行卡号、充值账单记录、居家上网课证明等数多份材料，以及米哈游前后两次与孩子通话核对信息，最终均被米哈游以不能判定为未成年人操作为由拒绝退款。

在与米哈游沟通无果的情况之下，李源也尝试过通过多种渠道投诉，但均未得到妥善处理。目前，李源已经委托律师向当地法院提起诉讼。

受访者供图

与李源情况相类似，王崖是在6月初发现年仅11岁的弟弟偷用母亲的手机登陆《原神》游戏的，目前充值游戏的金额已经超过万元。由于该游戏账号绑定的身份证并非家中成年人，而是通过网络渠道购买所得，截至目前王崖家人尝试过多种退款途径，包括向游戏平台提供监控、登录IP、支付账号等一切可以证明账号操作是未成年的信息，但米哈游依旧不同意退款申请，给出的理由系绑定实名时产生冲突，不仅无法证明账号归属，更无法确定该账号是否系未成年人使用。根据王崖的说法，除了向米哈游客服申诉之外，也尝试通过别的种渠道投诉，均无后续。

实际上，目前在诸多社交平台，有关“米哈游的投诉”等话题不在少数。6月29日，《国际金融报》记者在新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉上发现，关于米哈游的投诉高达5730条，包括《原神》游戏诱导未成年人大额消费，米哈游客服拒绝赔偿等诸多问题浮出水面。记者以“米哈游+退款”“米哈游+未成年”为关键词进行搜索，分别显示出1300条和930条相关投诉。

抽卡机制诱使高额消费

奔波在向米哈游申请退款路上的李源，至今仍无法理解孩子为何会在《原神》游戏中“氪金”数万元。

“只要你进入了《原神》游戏，便很难不被吸引，米哈游的氪金模式简单直接——抽卡。为了游戏里的心仪角色，以及更强的战斗力，抽卡是唯一获得渠道，因此会引发玩家不断进行充值去获得原石（抽卡道具）。”

此前李青在朋友的推荐下“入坑”《原神》，如今即将成为满级的资深玩家。根据李青介绍，与起初立下绝不“氪金”的誓言，目前他已经是一名重度“氪金者”。

作为Gacha模式的玩法之一，“抽卡”最早来自于日本游戏发明的Gacha（抽奖）系统，是当下游戏中最为流行的一种概率性玩法，2015年中国两大游戏开发商腾讯、网易分别开发的王者荣耀及阴阳师均采用该模式，游戏中的角色、道具、装备、皮肤等等，都可以通过抽卡方式获得，米哈游开发的《原神》亦是如此。

“每个玩家在《原神》游戏中会操纵属于自己的角色，而每个角色拥有的身份与技能不尽相同，虽然《原神》属于探索游戏，但里面会出现不少打斗的情节，许多玩家便会想要通过抽卡获得战斗力更强的角色，提高自己手握阵容的强度与能力。”李青介绍称，另外，《原神》里制作精良的剧情与内容呈现，也会让玩家在观看剧情时喜欢上某一角色，这也是玩家心甘情愿充值抽卡的原因之一。

根据《原神》商城界面，该款游戏充值金额可分成6个档位，分别为6元、30元、98元、198元、328元及648元，充值用户只能按照这六个档位进行充值。

李青介绍称，《原神》充值的另外一个选项为“月卡”，相比直接充值更加划算，但以“小月卡”为例，每天发放90原石，若不上线就不能获得原石。其更是向《国际金融报》记者直言，月卡发放原石的速度跟不上自己抽卡的速度。

作为概率游戏，“抽卡”的结果是完全无法预知的。《知乎》平台一篇关于《原神》抽卡机制的文章中这样指出，根据概率测算给到这样一组数据：平均需要62.2922次才能抽出一个五星角色；平均需要654.1682抽才能获得满命五星UP角色；平均需要1190.8187抽才能获得满命满精UP五星角色和对应专武。

“如果想要获得自己心仪的道具或是角色，那么就需要一直抽卡，这是个概率事件，换言之就需要不断氪金。”孙来也是一名资深《原神》玩家，他表示，“玩家每天上线完成基础的固定任务是可以获得一定的原石数量的，所有任务点做满大约获得60原石，但心急的玩家等不及，便会转向‘氪金’，让原石一秒到账。”

玩家心甘情愿持续“氪金”的背后，Sensor Tower在2023年1月发布的数据显示，作为近年来最受欢迎的游戏之一，《原神》自上线以来，在移动平台的总营收已经超过了40亿美元（近280亿元）。此外，在2021和2022年中国手游海外收入榜中，《原神》均位列第一，超过腾讯的《PUBG MOBILE》（《绝地求生:刺激战场》的国际服版）。

《原神》的出圈，也让米哈游一跃成为游戏行业翘楚。2022年米哈游主营业务收入达273.40亿元，净利润161.45亿元，日均净利润超过4400万元，营收规模在国内仅次于腾讯、网易两家游戏巨头。米哈游创始人也由此赚得盆满钵满，根据《2022新财富500富人榜》，米哈游三位创始人蔡浩宇、刘伟和罗宇皓分别以553.5亿元、305.1亿元以及288.9亿元的身家，位列第73位、第145位、第157位。

艰难的监管之路

作为仅次于腾讯、网易的国内第三大游戏厂商，米哈游“吸金”的另一面则是投诉不断，而未成年人充值容易退款难的问题一直存在。

记者在调查中留意到，因未成年人盗用家长金钱充值《原神》的情况屡屡发生，尤其退款流程繁琐且成功率低下的现象较多，在小红书等社交平台竟催生出一批专业提供退款帮助的账号。

“米哈游适用的退款规则是对欲退款的未成年人进行问答式的询问，以确认是否未成年人在使用账号并充值，而问题与答案没有标准范式，其实是把举证责任推给未成年人。”浙江汉鼎律师事务所律师张永辉代理过起上述类似案件，他向《国际金融报》记者表示，“如果举证不足就不能退款，这对家长显然是不公平的，应该是双方均负有举证义务，游戏公司应当具备识别能力，以证实真正玩游戏的人员是未成年，并为防止成年人游戏账号冒用、全面防止未成年人游戏上瘾做好基础的技术准备。”

此外，张永辉进一步指出，未成年充值游戏退费难的问题主要是在于无法明确地厘清真正充值的是未成年人，还是其家长或者其他成年人。

“游戏公司本是以盈利为目的，当然不会主动去给自己设置充值的障碍，这就要求国家相关主管机关制定法规进行强制性的管控，比如部分游戏厂商已经开始主动加码技术限制措施，除了接入国家统一的实名验证系统，对实名为未成年人的账号严格遵守国家规定‘一小时’限时，也采取身份识别办法，将人脸识别策略应用于游戏防沉迷工作，在实名之后再次进行人脸验证，并接入公安权威平台进行数据比对。”张永辉称，现在很多银行行业、金融支付系统对于人脸识别的安全操作已经富有经验，是可以照搬用到游戏行业里。

6月29日下午，米哈游方面在回应《国际金融报》记者采访时称，该公司积极响应主管部门要求，已接入了国家统一规定的网络游戏防沉迷实名认证系统。目前，人脸识别系统正在试运行中。除此之外，公司也在监管部门的指导下打造“成长关爱平台”，监护人可设置玩游戏时间及消费额度上限，护航青少年绿色游戏行为。

但据李源给到记者的说法，在米哈游成长关爱平台中其根据所有要求填写资料，提供证明之后，仍得到的是“不予退款”的结果。其有些无奈地对记者表示，“这个平台就是让家长走个程序流程，最后再找个理由不退款。”

应受访者要求，李源、王崖、李青、孙来均为化名。

本文源自国际金融报