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12345，便民“总客服”

地方政务服务热线进一步归并优化——12345，便民“总客服”

核心阅读

“有问题，就拨打12345。”针对地方政务服务便民热线号码过多、热线服务资源分散、电话难接通、办事多头找等群众“烦心事”，一段时间以来，各地优化政务服务便民热线，加快热线归并、优化运行机制、创新方式方法，实现12345热线全天候响应，让“12345”成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。如何加快归并、进一步优化12345热线服务，解决群众烦心事、办好便民暖心事？请看各地探索——

优化机制——

主动治理 未诉先办

领到红彤彤的不动产权证书，北京市丰台区彩虹家园小区居民郭宝忠悬着的心终于彻底放下了。

办不下来房产证，房屋上市交易、孩子上学等都受到影响，怎么办？着急的郭宝忠拨打了12345热线。在丰台区历史遗留小区未发证问题专项治理工作专班的牵头协调下，影响居民办理房产证的症结找到了：开发商改变了项目地下部分使用用途，无法通过相关验收。

丰台区不动产登记中心主任韩沈飞介绍，工作专班经过认真研究，结合实际情况和政策规定，按照“无错优先”“违法必究”的原则，先行为符合登记条件的地上部分建筑办理了首次登记和转移登记。

如今，“有问题，就拨打12345”“12345真管用”成为北京市民普遍的心声。从2019年1月北京推出12345“接诉即办”以来，截至2021年6月30日，12345热线累计受理群众反映诉求2500万件，日均2.7万件，群众满意率从65%上升到91%。

热线电话背后是沉甸甸的信任。为了第一时间回应市民需求，北京12345探索出不少好经验：“一条热线听诉求”，截至目前，全市16个区、341个街道乡镇、市级部门和公共服务企业全部接入12345市民服务热线平台系统，整合归并60条热线，群众诉求事项全口径数据统一，建成了“一号响应”的“城市服务总客服”。“一张派单管到底”，对于群众诉求实施“首派负责”制，所有诉求直派街乡，街乡能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街乡启动“吹哨报到”机制，调动相关部门力量共同研究解决。“一份卷子压责任”，建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评，并通报排名。

通过对12345平台上群众反映诉求的大数据分析，北京“算”出百姓反映最集中的12类问题、27个民生痛点和治理堵点，开展“每月一题”专项治理。房产证难办就是“每月一题”需要解决的问题。

“从‘闻风而动，有一办一’到抓住共性问题推动‘主动治理，未诉先办’，12345热线的变化体现了北京现代城市治理理念的创新，体现出超大城市治理的能力和水平。”中国社科院法学所副研究员董文勇说。

加快归并——

一个号码 响应迅捷

不久前的一天上午10时许，江苏省苏州市吴江区政府话务服务大厅，一部12345热线电话响了。电话那头传来市民胡先生焦急的声音：“我正在汾湖高新区G50高速由东往西方向北厍出口附近，前车突然飞出的塑料袋卷入我的车轮，导致车辆抛锚。目前路上还散落着塑料袋，可能会给路面车辆带来危险！”

情况紧急，话务员第一时间将诉求派发至属地汾湖高新区联动指挥中心。指挥中心立即协调北厍派出所、综合执法、环卫等部门前往确认，锁定事发准确位置的高速路面。吴江12345热线工作人员同时联系高速公路管辖单位，相关单位人员迅速上路清理。11时15分，白色塑料袋清理完毕，安全隐患妥善消除。

谈起这件事，胡先生说，情况紧急，他一下子也不知道该向哪个部门反映，干脆拨打了12345。

“有事情，就打12345。”在江苏，12345政务服务便民热线已成为“政府可找、政策可见、服务可得”的重要窗口。

江苏省政务办副主任张旻介绍，近年来，江苏把全省现有符合归并条件的政务服务便民热线号码一一列入12345热线归并范围，创新归并思路，发挥12345“连接者”“流转者”作用，让企业和群众遇到工作生活中的各种政务服务问题，只要打“12345”一个号码，就能找到政府，进而找到相应的职能部门。

在江苏，归并后的12345热线提供“7×24小时”人工服务，做到全天候响应。一般性咨询由12345热线座席回答或在线呼转至部门专家座席解答，相对专业、复杂的问题连线政策专员答复，让企业和群众能够与政府对话、与政策专员交流，实现“政策可见”“政策可问”。

归并后的12345热线减少了语音导航，让来电更加便捷地接入人工座席。江苏还制定了12345热线群众诉求分类与代码标准，包括一级分类13项、二级分类132项、三级分类1095项，便于平台精准快速派发诉求。“针对群众不满意问题，我们还制定了处置规范，提高合理诉求实际解决率。一系列举措，让12345‘接得更快、分得更准、办得更实’。”张旻说。

创新方式——

标准服务 智能派单

“我家附近的西饼店倒闭了，但我的预付卡还没用完，要怎么退款？”电话那头的梁先生语气着急。

“请问商家的名称和地址是？”电话这头，广州12345政府服务热线座席话务员李璟慧熟练地操作系统，面前两块显示屏，一块显示语音对话内容，一块显示工单表格，系统通过语音识别准确匹配出完整的商家名称及地址等信息，并自动填写工单内容，不到3分钟，梁先生的工单生成，在服务评价时，梁先生爽快地点了“满意”。

“该品牌分店众多，如果人工录入商家信息，会耗费较长时间。”李璟慧说，“现在有了智能座席助手，通话过程缩短近40%，整理工单时长减少了70%。”

这样的改变得益于热线的标准化智能化建设。

由于12345热线业务范围广、政策专业性强，打造人才队伍急需一套标准的培训方式。广州12345政府服务热线受理中心业务受理科科长张莉说：“为便于话务员培训，我们梳理知识节点，形成热线知识库，为热线服务的标准化、智能化打下了基础。”

目前，广州12345已编制了涵盖4505个思维节点的业务思维导图、6542个常见问题应答口径、1893个事项分类和4947个工单受理模板。由此串联起各部门业务，构建起热线业务应答网络，并通过在线服务共享给各级政府部门和市民自助查询使用，建立起“来电最多转接一次、即时解答内容一致、应答支撑资源共享”的标准化服务运行机制。

为提高受理转派效率，实现从受理到承办的无缝衔接，广州12345还于2020年1月正式启动了热线事项智能转派工作。通过事项梳理、流程再造、技术协同，压缩了热线内部流转环节，工单受理、转派同步完成。“2020年，1119类事项、91.61万件工单实现系统智能即时转派，准确率达98%，市民诉求办理更加规范高效。”广州12345政府服务热线受理中心主任史文昕说。（记者 贺 勇 姚雪青 姜晓丹）

来源：人民日报

如何高效拨打12306客服电话？攻略来啦！

每当出行遇到问题

旅客首先想到的就是拨打

铁路12306客服热线

为更好满足旅客需求

近年来，铁路客服热线也在升级

不断推出智能客服答疑等新服务

那么，如何高效使用客服热线

在最短时间内得到想要的答复？

今天小编就为大家整理了

与智能客服沟通的攻略

↓↓↓

在安静环境拨打客服电话

请您尽量在安静的环境下拨打客服电话，避免使用免提功能。过于嘈杂的环境会让智能客服无法准确听清您的问题。

言简意赅表述问题

请尽量言简意赅表述您的问题，比如：“是否需要做核酸？”“开车了还能改签吗？”（30字以内为佳）

提问要素不要过多

避免重复多次或说太多与业务无关的词语，比如“你好，我今天买了票，我想让你帮我查询一下。我买的票是北京到大连的，但是我身份证丢失了，我还能上车吗？”

提问要素过多，智能客服就无法精准答复哦。以上提问可换成：“身份证丢失如何乘车？”

让机器人帮您明确问题

如果不知如何简要表述想咨询的问题，可以先笼统地描述问题，比如“咨询车票问题”。此时，机器人会与旅客确认：“请问您是需要咨询购票、改签、退票、领取报销凭证，还是与车票有关的其他问题吗？”旅客只需仔细聆听智能客服的回答，找出自己所需的信息后进一步提问即可。

如果依然无法找到想咨询的问题，可以说“转人工”，这样就可以直接转接人工座席服务啦。

疫情发生以来，咨询铁路疫情防控政策的旅客数量不断增加。如何更快速、更高效回答旅客提问？

以北京铁路客服中心为例，疫情期间咨询疫情防控政策的来电数量占总咨询量的50%。为更好满足旅客需求，该中心建立铁路智慧客服体系，采用集成语音合成、语音识别及自然语言理解能力等技术，推出24小时AI智能客服，为旅客提供客运咨询、查询服务。

智能客服实现了常见问题的迅速解答，让客服人员能有更多时间和精力去解答更复杂的咨询。

目前，智能客服已经覆盖北京铁路12306的95.5%客运业务，人工话务日接通能力由7000-8000个，提高至目前的1.8万个，高峰日可达3.1万个。

旅客在拨打12306客服电话时，AI系统会自动识别旅客语音中的关键信息并准确解答，也可以让旅客与AI智能互动，实现铁路基本业务和数据信息查询的精准回应。

不断提升服务理念、强化服务质量

用心打造旅客美好出行新体验

12306咨询攻略

你get到了吗？