饿了么评价怎么删除(饿了么评价)

易旨语餐饮课堂：美团外卖和饿了么外卖好评、中评、差评回复模板

您好，欢迎来到@易旨语餐饮课堂，点击右上角“关注”，我们将为您分享更多的外卖运营干货。

作者｜子语

来源｜易旨语餐饮课堂

在讲解美团外卖和饿了么外卖评价回复模板之前，我们先来看下，当我们遇到中差评时，该如何处理。

首先，我们要看中差评的主要内容是什么，是产品问题？配送问题？还是包装问题等等。其次，第一时间联系顾客删除，根据顾客反馈的问题提出解决方案并及时整改。

如果我们不重视顾客反馈的问题而一昧的要求顾客删除，那么，下次还会出现，差评是删不完的。

当然，除了正常的评论之外，我们可能遇到恶意差评，如果我们遇到恶意差评该怎么办呢？我们之前有写过这方面的文章，您可以点击下方链接进行查看。

外卖商家遇到恶意差评怎么办？如何申诉才能提高通过率？

以上讲的是遇到差评的处理方式，那么，我们该如何预防差评，做到未雨绸缪呢？

无论是新店还是老店，我们最好对每一位顾客进行回访，特别是新店，这样不仅能体现我们的服务质量，还能第一时间收到顾客的反馈，从而避免差评的发生。

最后，我再讲解下差评的影响，平台会把近30天内用户未删除、平台未屏蔽的评价内容作为计分评价。

差评会导致我们的评分降低，评分是影响我们单量的一个因素，但不是决定性因素，影响我们单量的原因有很多，例如：曝光、排名、转化率、复购率、非异率等等。

下面，我们来看下美团外卖和饿了么外卖好评、中评、差评回复模板（由于模板内容比较多，文章只列出部分，如需完整版模板，可以私信发送“模板”进行领取）：

1、亲爱的顾客您好，非常感谢您对本店的支持与认可！您的满意就是我们不断前进的动力，期待您的再次光临！

2、生活不止有工作，还有美味。感谢您的肯定，小店一定会加倍努力，让越来越多的顾客吃到美味！

3、世间最幸运的事莫过于遇到懂你的顾客，感谢您的认可！小店会越来越好！

4、感谢您对小店的肯定，有了您的支持，再苦再累都是值得的！

5、习惯点赞的小主都是好顾客，谢谢您的光顾，期待您再次光临！

6、为顾客提供美味的菜品和优质的体验是小店一直以来的追求，您的评价让小店走得更远，获得更多的肯定！谢谢！

7、嗯嗯，我也是这么觉得呢！我家饭很好吃呢，服务也很好，客官常来喔！祝您生活愉快，笑口常开，好运自然来！

8、客官您的夸奖小店收下了！就喜欢听人夸，夸人的您一定特招人喜欢！

9、您的评价透露出浓浓的满足感，您的满足使我快乐！希望您经常能想起小店，常来光顾哦~

10、吃到好吃的饭，下次饿了的时候就应该点它！小店在线等您再次光临喔！

11、您吃的开心，我做的开心！两个开心的人必然要多多来往，下次带您的朋友来店里哈~

12、您吃的舒心就是对小店最高的赞美，期待与您的再次相遇，一定会再给您更舒心的体验！

13、看到您的好评，心里美美哒。我们流下的汗水还是值得的。祝您生活愉快，我们会继续努力，不辜负亲的好评呢！

14、一看您的评价就知道您有眼光！就喜欢跟有眼光的人打交道，常来店里喔，顺便多带些朋友哈~

15、喜欢夸人的人运气一定不会太差！让您吃饱吃好是小店莫大的荣幸！

16、得到您好评的我就是今天的锦鲤！吃到好吃的饭的您也一定好运连连！祝您事业蒸蒸日上，每天都能吃到好吃的饭，天天开心喔！

17、么么哒小主，感谢您的好评。祝小主万福金安！要持续关注我们哦，会有更多的美味新品推出呢！

18、既然觉得好吃，就多来几次！你不来我会难过的！

19、宇宙的中心很小，希望我们的品质外卖能让您满足，要好好吃饭，好好宠爱自己哟！

20、亲，感谢您对我们的肯定！不奢求一日三餐四季，只希望您往后都如今日般开心！

21、感谢小主一如既往的喜爱和赞赏。小店一定坚持努力绝不辜负您的厚爱!

22、亲爱的客官，感谢您的赞美。小店会继续努力、将以优质的品质，亲民的价格，高质的服务回报各位的大力支持！新品不断上新中、活动力度也是非常给力的，期待您的再次光临！

23、感谢小主一如既往地的支持与厚爱，祝小主事事如意，身体健康！

24、谢谢小主您的赞誉和肯定。愿您能一直支持小店。祝您幸福每一天！

25、小主您的鼓励与陪伴就是小店坚持努力走下去的动力，欢迎亲的再次光临！

26、确认过眼神，遇上对口味的人，感谢您对本店的5星好评，期待客官的下次光临！

27、世间皆苦，来点儿美味。看到您吃饭吃的很香，小店很是欣慰。每个努力的人都值得一顿好吃的饭！我的努力换来您的肯定，感恩感恩！

28、珍惜每一天，更珍惜您的每一次用餐机会和每一次好评肯定，最幸福的事情莫过于做出好吃的饭给每一个顾客！感谢您光顾小店！

29、感谢您真诚的评价，您的真诚点亮了小店的整个世界，心里美滋滋！真诚的您一定要常来光顾哦！

30、忙碌了一天看到您的好评，心里暖洋洋的，没白忙活，祝客官您事事顺心，生活幸福！

1、抱歉没有给您带去更好的体验，小店会认真反思自己，努力改善！

2、在点餐体验中若有问题，请及时跟小店沟通，小店一定第一时间响应您，为您提供优质菜品和优质服务一直是小店的追求与坚持！

3、顾客的每次反馈都是宝贵的建议，谢谢亲肯花时间对小店点评！小店不足之处会继续改善，欢迎持续关注小店！

4、没能让你感到百分百满意，很遗憾，小店目标是让每个顾客感到百分百满意，之后会继续努力，争取让每个顾客感受到小店的诚意！

5、对不起，小主！小的没想到让您感到不满意，望小主宽恕，下次一定让您满意！

6、亲爱的顾客，小店没有做好，非常抱歉！已经严肃地检讨了自己，望您再给一次机会，小店一定会改善进步！

7、没有您的批评建议，小店就无法进步。感谢您抽时间来评论，小店虚心接受，您也可以及时联系小店，小店一定及时改正！

8、亲亲，抱歉由于订餐高峰期，所以没有给您带去更好的体验，下次一定注意，争取让您体验更好！

9、尊敬的顾客，非常抱歉，没能让您满意。如果您有时间，可以致电小店，小店非常乐意跟您了解具体情况，再次表达歉意！

10、多希望能知道如何让您更满意！随时联系小店，小店会积极采纳您的建议，让每个顾客更满意！

11、不求用餐让您最满意，真诚地期待让您能有优质的用餐和服务体验，您提出的问题小店一定好好改善，祝您生活愉快！

12、尊敬的顾客，小店的电话永远欢迎您联系，如有任何问题可以及时联系本店处理哈~感谢您的光顾，祝您生活愉快！

13、看到您的评价，感受到尊敬的小主您的真诚，建议很中肯，感谢您抽时间帮助小店进步！一定会及时弥补不足，让您下次用餐体验更好！

14、您肯花时间评价，意味着小店还有进步空间，感谢您的建议，小店一定会不断进步！小店全体员工祝您万事顺遂！

15、因饭结缘让小店和顾客您相遇，是小店的荣幸。小店没能让您满意，很是惭愧，一定好好改善，争取下次让您满意！

16、您的评价给小店敲响了警钟，小店会时刻保持上进和警醒的态度追求为顾客提供优质的用餐体验！抱歉这次没能让您满意！小店会积极反省完善！

17、顾客每次的评价都是小店经营路上的灯塔，感谢您的评价，小店会根据您的建议继续完善，争取下次来让您有不一样的全新体验！

18、想必您一定非常珍惜这次用餐体验，否则不会亲自提出小店的改善建议，感谢您！抱歉没能让您满意，小店会积极采纳您的建议，争取进步的！

19、努力一定会有回报！没能让您这次百分百满意，小店会倍加努力，让您下次满意！

20、您的建议给小店指明了进步的方向，感谢！下次光临，一定让您耳目一新！

21、对小店来说，没有什么让顾客肯定而宝贵了，尊敬的顾客您这次没能满意，小店会好好检查反省，下次一定让您满意！

22、给顾客提供优质的用餐体验一直是小店的追求，既然您没有十分满意，就是小店的问题，会好好反省，争取下次让您刮目相看！

23、相遇即是缘分，您提出建议是更深的缘分。小店会非常珍惜您的宝贵建议，争取更大的进步！

24、抱歉本次用餐体验没能让您感觉最优，您提出的问题小店会好好检查，如有不足一定及时提高完善。祝您生活愉快！

25、人们常说亡羊补牢，为时不晚。感谢尊敬的顾客提出您的建议，小店一定好好改善，争取进步！

26、亲，感谢您细致的点评，我们一定会更加努力，希望您继续关注我们，祝您生活愉快！

27、尊敬的顾客您好，非常感谢您对小店的信任与支持，小店会持续努力为您提供更好的菜品与服务，祝您生活愉快！

28、您好，您的反馈我们已收到了并已在沟通处理，欢迎您今后再次光临本店，祝您生活愉快！

29、您好，感谢您的宝贵建议，我们一定会记录并继续做到更好！

30、感谢您的光临和指点，小店会竭尽全力为您提供优质美味，期待您下次光临，祝您生活愉快！

1、非常抱歉让您有如此体验，您的批评与建议，小店一定及时采纳，争取给您带去优质的服务和美好的用餐体验！

2、尊敬的顾客，您反馈的问题，小店非常重视，马上改善此问题，请您持续关注小店，下次用餐体验一定会更好！

3、看到您的评论，非常自责。让顾客有良好的用餐体验一直是我们的目标。谢谢您的批评建议，让小店及时改正。小店承诺，下次您来一定会让您刮目相看！

4、首先非常抱歉给您带去不便，敬请谅解！顾客的每次反馈都是宝贵的建议，谢谢亲肯花时间对小店点评！小店不足之处会继续改善，欢迎持续关注小店！

5、看到您的评价，心中非常难过！希望小主持续关注小店，小店一定会补偿此次带去的问题，让您的用餐体验越来越好！

6、非常抱歉给您带去的不良体验！亡羊补牢，为时不晚！望给小店一次机会去弥补给您带去的影响！让顾客尝到美味和体验到优质服务一直小店的梦想与追求！

7、小店一直秉承顾客是上帝的经营理念，本次给你带去不便敬请谅解！小店一定及时改正，让您下次有更好的用餐体验！

8、城市那么大，遇到即是缘分，可惜小店没有珍惜这次缘分，真是痛心疾首！希望您再给一次机会，小店会万分珍惜！对于小店本次没给您带去优质的用餐体验，万分抱歉！

9、一直希望能给每个顾客带去美好的用餐体验，优质的服务体验！对于本次的问题，小店管理不善，非常抱歉！万分抱歉！小店一定好好思考，及时纠正。

10、尊敬的顾客，首先郑重承诺，小店一直严格遵守为顾客至上的原则，对于本次的问题，郑重道歉，感谢光临！希望不要影响您的心情！

11、对于小主您提出的问题，小店非常震惊！一直以来小店都严格把控店里的每个服务环节，顾客评价一直以来也很不错，没想到会出现这样的问题，非常抱歉！我们会更加严格地把控小店的服务！敬请期待！

12、尊敬的顾客，对于您提出的问题，我们万分重视，每个顾客的反馈都是小店前进的动力，您提出的问题我们会在下次您的用餐体验中改进，谢谢您的本次光临，期待您的下次光临！

13、小主，您的光临是本店的荣幸，您提出的问题小店会认真反思，小主您有什么问题可以随时致电联系，谢谢您的反馈！期待下次光临！

14、亲爱的顾客，对于本次问题先给您致歉，如果再来一次的话，本店一定会注意，争取给您带去优质的用餐体验！希望您能再次光临！

15、期待顾客光临本店一直是本店每天开张的动力！给您带去的不便是本店最懊悔的事情，小店一定会全面反省本次问题的原因，提升广大顾客的用餐体验，谢谢光临！再次致歉！

16、尊敬的顾客，没能服务好您，非常抱歉！小店会从上到下好好思考，争取在您下次光临，让您耳目一新！非常抱歉！感谢光顾！

17、亲爱的顾客，由于当时为订单高峰，没来得及响应您的反馈，敬请谅解！请您原谅此次的体验不佳，小店一定改善，争取下次给您带去优质的服务体验！

18、给您带去不便非常抱歉！小店一定好好改善每个服务环节，争取让您下次光临时得到更优质的服务体验！再次抱歉！

19、提供给顾客优质的用餐体验是小店的梦想和信念！本次的问题让小店非常惭愧，小店一定会严于律己，改善这个问题，让您下次您光临的时候，一定是优质的用餐体验！

20、给您造成困扰，小店追悔莫及！请您随时联系小店，及时给您补偿！感谢您光临本店，再次抱歉！

21、尊敬的顾客，给您带去不便非常抱歉！顾客您有什么问题欢迎随时致电小店，也可以在下单时备注您的需求，小店一定下次注意，感谢您的光临！

22、对顾客的期待犹如星辰大海，永不停歇，本次给您的困扰，让小店如坐针毡，非常惶恐！请您随时致电小店，会很乐意倾听您的需求，解决您的问题！感谢您的光临！

23、非常抱歉给您带去不便！由于订单高峰期，工作人员的疏忽让您用餐困扰！我们一定会及时改正，严格要求工作人员！欢迎您的下次光临！

24、以这样的方式结束咱们的合作，让小店感到很懊悔，很抱歉，希望您再给我一次机会，小店一定让您体验到本店竭诚的服务体验，感谢您的光临，望眼欲穿地等待您的下次光临！

25、非常抱歉！不知道现在弥补是否还来得及，请您随时联系本店，本店将对您的问题负责！同时严格把控店员备餐出餐过程，完善本店服务！

26、小主，十分抱歉本次的服务没有让您获得最佳体验，您的问题我们会及时反馈对应负责人。希望怜爱苍生的您可以重新信任小店！

27、对不起，我的上帝！非常抱歉！让您用餐不愉快了！目前厨师长及经理均在小黑屋中悔过中！我们会加强培训防止再次出现此类问题。

28、亲爱的客官，非常抱歉没能让您满意！请收下我们集体弯腰90度的诚挚歉意！我们会加强培训防止再次出现此类问题，希望下次能给到您一个完美的用餐体验！

29、亲，看到您的评论，我们是辣在眼里，疼在心里。非常感谢您提出的宝贵意见，我们一定会好好改进的！

30、亲爱的顾客您好，非常抱歉影响您的用餐，感谢您的提醒及反馈。您反馈的问题我们会及时改正，期待您的再次光临！

如果您想学习系统化的外卖运营课程和更多的外卖运营技巧，请关注@易旨语餐饮课堂私信我们，我们将在第一时间为您回复。

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果速达加盟品牌是如何应对美团饿了么的用户评价?

根据大众点评的公开资料显示：80%以上的80、90后在选择就餐时会参考别人的意见。而差评会影响餐厅在外卖平台的排名，一个差评需要几十个五星好评才能抵消。

差评成了水果店老板和店长最怕的事，像躲瘟疫一样避之不及。一味逃避，或者采取不恰当措施，都是不对的。面对差评，果速达加盟品牌是如何应对美团饿了么的用户评价?

评论对于水果店老板们什么作用呢？

总体来说，差评就是来源于客户在消费过程中的不良体验。当商家收到客户给给出的差评是对于餐饮行业所收到的差评，一般会出现两个方面的对立认识：从消费者角度来说，就是对于餐饮服务不满情绪的最直观的表达；而对于商家来说，更多的应该是困惑。

对内：管理出品

对于餐饮老板来说，特别是不懂后厨的水果店老板来说，那对于产品的改进意见，可能更是无法进行监督和改进。“你懂，你来做，不懂就不要插手”，说的急了，就容易翻脸，不说吧，生意慢慢黄了。

对外：与客户互动获取产品的意见

没有无缘无故的恨，也没有无缘无故的爱。

评价是消费者真实意见的表达，很大程度上是在帮助商家在改进问题。类似于一个KPI的考核，消费者就是监督者，可以说是水果店免费的员工。

特别是新店在刚开业的时候，评论在外卖产品、服务、配送等方面的改进，团队之间的磨合很重要。比如：一个产品做得不好，顾客的很多意见，我们要重视，怎么去改良适合用户的口味，对于不适合外卖的产品及时下架等等。

吸引新顾客，给爆店打下基础

根据大众点评的大数据公开资料显示，80%以上的8090后在选择就餐时会参考别人的意见。那么即使是差评，外卖店老板的认真回复，对于到店的老客来说，是一种挽回客人的机会；对于未到店的新客来说，更是做态度展示的机会。

举个栗子，当消费者进入你店铺，准备下单的时候，突然发现。你家的评论在4分一下，而且点开外卖店铺的评论页面，都在吐槽你家产品、服务等等，最糟糕的是，作为老板也没有及时处理这些问题，消费者没有追加评论。

差评0回复的商家转化率相对更低，比普通回复率区间的买单率大概低20%，所以为了制造更多的口碑，我们需要做好评论回复工作。

拒绝一星差评，回复话术参考

差评已经产生，作为老板第一观念就应该是审视自身，发现自身的问题，不至于让同样的错误犯两遍。同时呢，差评也是对产品口味、员工打包等的重要意见。

具体如何应对用户差评呢？

一.评价回复技巧之•解决困难法

当差评出现后，我们回复满篇都是“对不起”、“下次绝对不会再犯”、“我们一定改进”，等等。道歉没有错，但是只有道歉是不够的，你需要给出一个具体的预防/改善/补救方法果速达加盟品牌是如何应对美团饿了么的用户评价?

1、首先，向顾客道歉：实在抱歉是小店的失职没有让小主您满意，小的内心十分自责；

2、然后，提出具体的改善办法：您反馈的产品问题已经通知老板监督并加以改进；

3、最后，挽留顾客：还望小主您能给小店一次改进的机会。

让回复显得更具体，在回复中提到要解决问题的责任人员，提到具体的动作（比如检查、审核、监督、开会讨论），以及具体果品。不需要把实际的改善信息全都写出来，提到这三点都足够了。

二. 评价回复技巧之•特殊形象法

为了让商家品牌形象更具体，可选择用动物或人物形象代表整家店，回复顾客评论时借用这个虚拟形象的口吻回复，同时，指代顾客时也用一个相对应的特殊称呼。（比如：“小主”指顾客，小二指自己，这就是一对有趣的指代名称；）这样的好处是可以极大地拉近顾客和商家之间的距离。顾客在这家店拥有一个专属称呼，能带给她独特感；用虚拟形象的口味说话，也能额外增加萌感，让顾客不忍心写下差评。

三. 回复评价技巧之•解释去疑法

很多时候，顾客给差评是源于误解，回复时只需将整个事情说清楚就行。如果出于没时间，或许是认定对方是同行差评，简单粗暴地回复或者复制粘贴结果引得其他顾客有更多误会。

举个例子：比如，顾客没有备注需要，顾客是不会知道我们需要顾客备注需要，才，此时应该做的，是解释一下，如需，请备注一下需要，至少给出一两句详细的话。如果回复的话中只是一句“您没说需要”这会让顾客感觉你好拽，在其他顾客看来是故意推卸责任。

好的解释性回复是这样的：

“亲爱的小主，您需要，需要备注是单位还是个人，如果是单位需要您填写单位名称与税号，这样我们才能准确无误的为你开出有效哟！感谢你在茫茫人海中选择我们，如有其他疑问请不要急着给评价也可联系xxxxx（果速达电话），我们会第一时间为你解决问题，祝你生活愉快。”这些都是详细具体的解释，看到这条回复的顾客都能明白具体是怎么回事。

四. 评价回复技巧之•语言自然法

很多商家受到模板的荼毒，回复顾客的话特别官方、生硬，没有情感：

例：尊敬的顾客你好！你反馈的问题我们已经收到，我们会对员工加上培训，祝你生活愉快！

这种语言风格很机械让人感受不到对面是个活生生的人。其他商家都开始玩人格化、撩妹撩汉时，过于官方的语言只会让你的顾客远离你。

好的语言风格应该是这样的：

例：“哦买噶，真心超级无敌抱歉啦小主大大，收到亲亲的反馈，小的已经面壁思过3分钟，居然没能让亲亲满意，已经和我们的胖虎老板一起在找原因。我知道长得好看的人，要求比较高，所以小二会努力加油，有任何问题欢迎来电xxx。”

自然、亲切、和平常说的话没有什么不同。

五.评价回复技巧之•锦上添花法

部分商家都把精力放在回复差评上，对好评则不闻不问。其实，如果有时间，可以试试回复好评。准备20~30个优美新颖的文案（可以参考现代诗集、鸡汤语录等），随机回复好评，当顾客们点入评论区首页时，会立马被洋溢着文采的回复吸引住。这是一个吸引顾客免费且有效的方法。

六.评价回复技巧之•联系勾搭法

在回复中评、差评，以及部分不够满意的好评时，可以把果速达门店的联系方式放上去。虽然外卖店铺中已经有老板们的电话，但绝大部分顾客是不会去主动找的。在回复中直接给出电话，能够快速让留言的顾客看到，如果顾客真有什么需求，打电话过来，也有就有更大的可能性让对方修改评价。

七. 评价回复技巧之•极力追问法

很多顾客在吃完饭后，什么话也不说，只留下一两颗星就走，让我们一头雾水。这些评价在回复时，追问对方对我们哪里的服务不满意，带上自己的联系方式，这样一方面可以得到一个修改差评的机会，另一方面也能让别的顾客看到，果速达水果店店长是一个对所有人都在意、对服务品质要求极高的人。

八. 评价回复技巧之•固定时段法

提升商家自身的果品产品很重要，但评论回复也很重要。每天选择一个固定的时间段来回复美团的评论。比如早上8点到9点,回复的时候要用清晰有逻辑的语言一一回复它们。了解顾客到底有什么困惑，知道他们为什么而愤怒，换位思考，站在顾客的角度去理解他们，然后给出真诚且能解决问题的回答。

之后，再挑几个不错的五星好评，用有趣生动的语言感谢这些顾客，为你的评论区增添一份美好阳光的色彩。每天都回复评论，让它成为你的工作习惯之一，不用再担心找不到时间回复。

回复顾客评价，就是在经营你的顾客群。前面分享了回复评价的技巧，相信各位大佬在接下来回复顾客评价的时候能有不一样的感触。

九.评价回复技巧之•千人千面法

不同的评价给出不同的回复，这是做好外卖的基础。

但在现实中，因为很多门店生意火爆太过忙碌，没有时间去思考如何一个个回复评价，于是选择使用统一的模板。

当然无论是果切分量问题、配送问题，还是送错餐，都用基本差不多的回答回复，这样的回复。当顾客看到果速达门店对所有差评的都一模一样时，他心里会想什么？

“这是机器自动回复的吧。”

“好敷衍。”

“肯定没有把错误上报上去，下次还会再犯。”

有这样的质疑是人之常情，当你对顾客的评价不上心、每条都复制粘贴同一个模板时，对方肯定能看出来。看到如此敷衍的态度，顾客再不敢大着胆子在这里点餐。想要做好评价回复，尤其是差评回复，必须脱离单一模板，做到针对性与趣味性。

外卖App竞品分析：饿了么 VS 美团外卖

外卖萝卜蹲：口碑蹲完百度蹲，百度蹲完饿了么蹲，饿了么蹲完该谁蹲？

经历了烧钱大战和巨头收割，外卖餐饮平台愈来愈趋于同质化，亟需新的增长点来引爆行业的第二春。既然已经处于红海，但为何巨头纷纷入局，滴滴摩拳擦掌。难道是为了抗衡美团打车、得益于自家高效的调度算法，还是看到了外卖餐饮领域新的发展机遇。

口碑并入饿了么运营，饿了么在阿里加持下合并百度外卖，美团点评获腾讯领投40亿美元巨额融资，阿里全资收购饿了么，滴滴战略性防御上线外卖业务。阿里注血、腾讯加码，外卖行业的竞争最终还是不可避免的上升为AT两大巨无霸之间的正面较量。对用户而言，外卖行业的天下一统未必就好，群魔混战或者二分天下的生态才能造福广大消费群体。

目前笔者有意于投身外卖餐饮领域，作为一名产品经理，一是想通过竞品分析了解餐饮外卖市场的行业现状，竞品战略以及未来的发展方向。二是让自己在研究功能之前更好的了解产品优化自身。三是梳理各家平台的功能亮点和优劣势，输出自身的体验分析，从而明确餐饮外卖行业的精准需求和未来更优质的切入点。

发展至今，餐饮外卖行业市场已经走向成熟，餐饮外卖业务也已成为O2O生活服务类别下重要的消费场景。和目前火热的短视频领域不同的是，餐饮外卖和社交、电商一同把控了用户刚需，而短视频消耗的是用户碎片化的时间。本地生活服务覆盖了居民日常生活所需要的多种消费场景，诸如电影演出、商品零售、休闲娱乐及餐饮外卖等，其中餐饮外卖已然发展到变革当今传统产业的进程，为用户生活带来了极大的便捷，解决了传统餐饮行业效率低下的问题。经过长期的培养，用户的高频消费习惯已然形成。

目前外卖市场高度集中，流量被稳定把持在头部巨型平台中。餐饮外卖平台竞争发展到如今阶段，早 已不是商家自己打擂比拼，各自都有巨头站队和生态倚重。尽管如此，外卖行业仍是持续高热，入场已久的骨灰级玩家们还是凭借自身在外卖领域积累的优势和资源，逐渐优化现有机制，尝试打出更好的牌。

测试机型：iPhone 6

操作系统：iOS11

测试网络：WiFi+4G网络

测试版本：饿了么v7.34，美团外卖v6.4.0

根据App Store餐饮美食免费榜榜单来看，饿了么和美团外卖分别占据状元和榜眼的位置并且具有外卖市场的绝对优势。

综合易观千帆指数展示的外卖行业排名，拉扎斯网络科技上海有限公司的饿了么和北京三快在线有限公司的美团外卖仍旧处于榜首，百度外卖紧随其后。由此，笔者选择了饿了么和美团外卖这两款目前市场上占据绝对优势的餐饮外卖产品进行分析。

饿了么与美团外卖的产品定位基本相同，专业的在线美食外卖订餐平台，并且逐渐向本地生活服务平台方向扩展。

饿了么用户属性

饿了么用户地域分布

饿了么：目标人群主要为一二线城市中高端消费水平的年轻消费者，年龄主要集中在24-30岁，以女性用户为主，主要职业为高校学生或是以白领为主的上班族群体。

与饿了么不同的是，百度外卖以男性消费者为主，并且占据更高端的消费人群。随着阿里扶持饿了么收购百度外卖，也就意味着饿了么覆盖了华南、华北及更高层次的消费人群，从而从两路包抄美团外卖。

美团外卖用户属性

美团外卖用户地域分布

美团外卖：目标人群主要为一二线城市中高端消费水平的年轻消费者，年龄主要集中在24-30岁，以女性用户为主，主要职业为高校学生或是以白领为主的上班族群体。

美团与大众点评强强联合，通过拆分需求来与饿了么+百度外卖拆分用户群体所抗衡。

由竞品结构图可以看出饿了么和美团外卖的一级导航或者说底部导航栏均有首页，订单和我的模块。相比之下，饿了么多出发现模块。

体验分析：发现模块是众多社交类App标配的主要功能模块之一，具有较强的社交属性，饿了么在外卖餐饮平台同质化之后向社交属性过度，提升用户在平台上使用时长的同时消磨用户碎片化的时间，从而培养用户习惯并在一定程度上提升用户粘性。从美团外卖的角度来看，社交属性作为餐饮外卖平台非必须的附带模块，无须体现在底部导航这么显眼的位置，美团外卖给我的感觉界面更加清新简洁，主要功能模块一目了然，更加主次分明，用户体验更好。

对于用户而言，外卖App的核心路线即为找到美食（通过随机或者有目的的搜索）并且下单支付，最终等待配送。在核心路线规划方面，美团外卖和饿了么基本相似，主流程均为搜索美食-选择商家-选择菜品并加入购物车-结算并支付-等待骑手配送，但两款餐饮外卖类产品在细节上（功能点，交互，界面）仍然存在很多不同之处。

（1）搜索功能

两款产品采用的搜索框类型均为有提示搜索框，但在提示信息和交互方式的侧重点有所不同。

饿了么搜索功能

饿了么采用icon配合文字的方式，提示内容为“免费领取你的红包”，给用户的第一感觉是优惠力度大，吸引用户领取红包后在平台进行消费。此外，饿了么在搜索栏底部新增了一行热门食物标签，用于引导用户进行食物选择，一定程度上提升了用户选择的效率。

美团外卖搜索功能

美团外卖同样采用icon配合文字的方式，搜索框在获取焦点后跳转搜索界面并展示历史搜索和智能推荐，在这方面二者颇为类似。但细心观察的用户会发现美团外卖在搜索界面的搜索框右侧加入了搜索按钮与键盘的搜索按钮相呼应，考虑到不同用户的需求，给人一种贴心的感觉。

（2）商家选择

在导航和分类方面，二者都会嵌套两层筛选。第一层主要是依据美食种类进行分类，暂且说它是一级导航。第二层分为综合排序、筛选、好评、销量及距离，帮助用户细分美食种类并根据用户最为关注的条件按照一定次序迅速列出最贴合用户需求的商品。

饿了么 VS 美团外卖 商家选择

虽说两款产品均采用平导航，但无论在放置位置还是展现形式上都有较大差别。饿了么一级导航处于App头部，导航选项采用文字形式表达，一行不超过9个，超过的部分采用下拉列表储存，用户一目了然。但没有将视野范围内的最后一个选项部分展现，用户无法知道该平导航是否可以滑动。

美团外卖一级导航和二级分类紧挨，采用图片结合文字的形式表达。图片和音乐一样，本身具有较强的表现力，给冷冰冰的文字增添了温度，更加形象生动，现场感爆棚。并且弥补了饿了么最后一个选项部分展示方面的不足。但平导航展示个数过多，让用户有一种看不到尽头的感觉。

两款产品在商家或餐厅的整体呈现上均采用信息流列表的形式展示。在商家重要信息的展示方面，美团外卖多出人均消费字段，并且在标签的丰富度和展示方面更加友好，成功吸引了用户的眼球，笔者更欣赏美团外卖的展现形式。

（3）下单功能

饿了么 VS 美团外卖 下单功能

在选择菜品的界面，二者都分为点餐、评价和商家信息三个模块。点菜类目下，选择菜品的交互都是相似的，左侧上下滑动选择类目，右侧添加菜品到购物车。但美团外卖创意性的增加店铺招牌菜品，并且将图文置于最显眼的位置，满足了部分对店铺陌生但希望迅速了解店铺精品菜品的用户需求。线下实际场景中，这部分用户往往对店铺和菜品缺乏了解，并希望得到服务员的相应推荐，美团外卖将线下实际需求往线上进行了迁移。在添加菜品到购物车的交互中，二者均有外卖的抛体运动，相比美团外卖购物篮的展示，饿了么购物篮的张开-闭合状态让点餐的过程变得有趣，用户体验更好。

饿了么 VS 美团外卖 评价模块

在评价类目下，也许是因为美团外卖和大众点评的特殊关系，笔者始终觉得美团系产品在点评方面更有建树。无论在评论页的设计、展示和用户评价质量方面美团外卖都更胜一筹。笔者认为原因有二，一是美团点评类的产品看重用户评价，在评价方面积极耕耘，赢得极高的口碑，用户也因此更愿意分享个人的评价，由此良性循环；二是饿了么评价页面设计较杂乱，给用户一种都是系统自动评价的感觉，长此以往不利于评价机制的构建。

（4）结算支付

饿了么 VS 美团外卖 结算支付

美团外卖的结算支付流程分为去结算-提交订单-确认支付-美团支付或跳转第三方支付-支付完成5步，而饿了么的结算支付流程分为去结算-确认支付-跳转第三方支付-支付完成四步。相比之下饿了么的支付流程更加简易，在不遗漏信息的基础上，饿了么简化了支付的业务流程，试想一个用户在饿极了的状态下当然希望流程越简单越好。笔者揣测美团外卖非要跳转支付方式界面的原因在于突出自家第三方支付方式-美团闪付，毕竟在支付方式方面受制于微信和支付宝确实有一定的局限，美团方面通过尽可能曝光闪付从而为自家之后金融领域的拓展打下坚实的基础。如果细心观察的话，我们会发现美团外卖刻意的把支付宝支付方式隐藏在了下拉列表中，个人认为做法并非明智。以浙江为例，支付宝基本上已经在一二线城市普及，把支付宝隐藏会导致一部分只开通了支付宝付款的用户流失。

此外，两款产品在订单何时生成的处理方式上有明显的不同。饿了么点击确认支付后将生成订单，如果改变主意无法编辑菜单显得些许不合理。美团外卖在支付后才会生成相应的订单，减少了因误操作而带来的操作成本，未经支付的订单均可以返回编辑，这样的处理更加人性化，符合用户多变的需求，与时下拥抱变化的潮流相一致。

（5）等待配送

电商领域下半场的比拼主要在物流配送服务方面，同质化现象严重的餐饮外卖市场同样如此。美团外卖送啥都快、饿了么everything in 30‘，看看各家slogen和启动页的口号就大致有数了。笔者认为饿了么在配送领域相较于美团外卖有一定的优势。第一，饿了么拥有强大的自营物流体系，自身搭建了蜂鸟配送体系，在资源调度和配送效率以及规范性方面相对强势。正是得益于蜂鸟，饿了么还将无人货架送入了高端写字楼。第二，阿里收购饿了么的同时，也势将提供大量的资源倾斜。阿里菜鸟旨在全国智能物流骨干网络，实现社会资源整合和资源优化，其优质的数据沉淀和在物流领域的优势也会一定程度上扶持饿了么，有网友调侃目前饿了么叫饿了巴也许更合适一些。

饿了么 VS 美团外卖 配送模块

从展示效果来看，美团外卖显示用户和骑手的地图定位，并显示二者之间的距离；饿了么将商家、骑手和用户都做了相应的展示，一条蓝色弧线连接用户和商家，很好的模拟了送餐过程，给用户营造一种送餐过程可监控的感觉。从效果来看，饿了么减缓了用户枯燥的等待过程，给配送过程增添了趣味性和真实性，给用户一种真实的视觉感触，体验更好。

（1）拼单

饿了么 VS 美团外卖 拼单功能

拼单类似于拼多多拼团模式，与拼多多的多人拼团可以有多个收货地址不同的是，饿了么和美团外卖的拼单目前仅支持两个用户同一个收货地址，只是会根据用户人数将外卖分类包装。两款产品拼单功能的入口都藏得比较深，只有进入商家界面右上角才会出现【拼】的字眼。比较两款产品发现，拼单流程大体相似，美团的流程相对精简，因为拼单模式仅支持微信拼单。相比较而言饿了么开放了帮自己/好友点餐、帮微信好友点餐和帮钉钉好友点餐，涉及人群更加广泛，极大满足了在校学生和公司白领的日常订餐需求。此外通过微信和钉钉的导流，从一定程度上降低了获客成本。

（2）跑腿代购/帮买帮卖

饿了么和美团外卖的叫法不同，分别称作帮买帮卖和跑腿代购，但实现的功能基本一致。附近的快递员会根据用户的需求就近选取所需商品并进行配送，此外也可以充当短途快递员的角色上门取件并配送。一方面解决了短途配送问题，比传统的物流快递配送效率更高。另一方面释放了外卖配送员的劳动力，一定程度上实现了人力的最大利用，也为配送员拓宽了盈收渠道。但安全方面存在一定问题，毕竟外卖配送行业规则相比快递物流配送还并不健全，需要一定的时间进行完善和考验。另外既然提到短途配送，那么对距离的限制会比较严格，消费场景不多。

（1）饿了么

① 谁去拿外卖

通过摇一摇，类似于掷骰子的方式，点数最小的人去拿外卖。该功能的设计迎合了用户不想去取外卖的需求，为外卖由谁来取提供了一个简易的解决方案，以小游戏的方式使用户进行互动，减少了用户在等待过程中的急切和枯燥，一定程度上增加了用户在App上的使用时长。

② 食项全能知识问答

知识问答类产品在2017年下半年持续火热，出现了冲顶大会、芝士超人、百万英雄等知识问答类产品，其圈人速度超乎想象。但在用户留存方式还没想清楚的情况下，将其作为一个独立的App来运作，未免显得有点奢侈，也就造成了冲顶大会经历了短期的鼎盛到最终的衰落。今日头条系产品西瓜视频将百万英雄嵌套在短视频App内，为短视频产品吸引了大量的用户，并通过产品自身的魅力留住用户不失为一种合理的做法。食项全能知识问答和上述知识问答类产品不同，类似于知乎的头脑王者。比拼者通过随机匹配参与答题，同样的五道题目积分高者取胜，胜出者可以获得平台红包及霸王餐等奖励。知识问答类功能的嵌套一方面给平台带了了巨大的流量，用户可以通过好友助力获得问答的入场券。另一方面给餐饮外卖产品输出游戏趣味性，吸引用户长时间停留，既学到了知识也满足了自身的竞技需求。

建议：目标用户可以拓展，可以从陌生人PK向熟人PK过度，从弱社交属性向强社交过度；设置一定的等级：美食爱好者，美食达人，美味鉴赏家等层级，满足用户成就感，增强竞技性。

③ 饿了么会员

在探索盈利模式方面，显然饿了么抢先一步。除了各类外卖平台通用的盈利模式：收取平台管理费，竞价排名费，广告费，订单抽成等等，饿了么开辟会员模式，可通过奖励金兑换无门槛红包消费，奖励金则通过免费赠送和下单再返的方式获取，用户获得利益的同时刺激了平台消费。但用户对于饿了么推出会员模式有很多争议 更多的是对前期优惠力度大而后期骤降的心理落差的不满。

（2）美团外卖

① 偷红包

这是一款类似于蚂蚁森林偷能量的小游戏，前提是需要和微信绑定，绑定成功后用户每天可偷取两个微信好友的红包，并会给好友留下一个红包保底。偷红包的模式改变了系统赠送红包的模式，从红包入手，加入了游戏的属性。和微信绑定并获取微信用户信息体现了腾讯在社交领域对美团点评的扶持，除了领投40亿美元融资还愿意通过微信强大流量导流。

② 好友头条

微信好友点评过的菜品会在首页【好友头条】模块 轮播，建立在微信朋友圈基础上的推荐在一定程度上比商家和陌生用户的推荐更有可信度，用户更愿意为熟人口碑买单。

饿了么选择蓝色作为主色调，充满青春活力，清新淡雅。

美团外卖：以麦色作为主色调，属于暖色系，激活用户食欲。

（1）饿了么

战略合作线上引流：口碑同饿了么合并运营，借助阿里旗下支付宝流量池为平台扩展线上流量入口。

明星代言：2016年饿了么邀请NBA超级巨星科比和香港喜剧明星王祖蓝为品牌代言，高矮二人组赚足了眼球。

布局低中高市场：以高校市场为基础，积极扩展白领市场；建立品牌馆，满足不同用户群需求。

红包推广：首单红包，新用户专享；邀请好友，分享获红包；知识问答小游戏获取红包。

（2）美团外卖

战略合作线上引流：美团和大众点评合并，大众点评首页开放外卖模块为美团外卖导流。

明星代言：美团外卖签下目前娱乐圈炙手可热的男女明星：赵丽颖和杨洋作为品牌代言人，两人不断持续飙升的人气给他们代言的品牌带来更多红利。

美团品牌和流量资源：美团是目前国内最大的团购网站，覆盖全国一千余个城市，用户数量超过2亿。

地推和技术运营优势：美团拥有数千人经验丰富的地推团队和团购领域的技术积累，能保障美团外卖的发展。

通过对比两款竞品的异同可以发现，在餐饮外卖领域的后半段二者都开始向物流配送和社交领域发力。基于阿里菜鸟物流基础架构及饿了么自营物流蜂鸟配送的支持，饿了么在物流方面存在明显的优势；从两款产品特色功能点的分析看出，无论是小游戏类的功能：谁去拿外卖、食项全能知识问答、偷红包还是好友头条类功能，其根本目的只有一个，就是在社交领域发力。由原本弱社交属性向强社交属性过度，这点在美团外卖的身上体现尤为明显。傍上了腾讯这一社交领域的霸主使得美团在社交属性以及社交生态方面的搭建显得轻车熟路。笔者认为熟人社交也许是餐饮外卖在社交领域最合适的切入点，而当前美团外卖在熟人社交领域的构建稍胜一筹。

外卖领域同质化严重的当下，在社交方面沉淀并提升物流配送服务质量的同时，也要积极进行相应版本的迭代，推出更多实用而有趣的功能，提升用户对于产品本身的粘性。饿了么在新功能点迭代和游戏趣味性方面做得更好。

外卖的竞争由饿了么与美团的竞争上升到阿里与腾讯两大巨头之间的较量，在百度外卖和饿了么之后，下一个被收购的会是谁呢？

作者：陈慧宇（微信公众号：飞鱼小记）

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