米哈游申诉入口(米哈游申诉)
实名人过世后，未成年人玩米哈游游戏偷偷充值两万多，退款申请为何这么难？
近日，解放日报·上观新闻留言板收到李女士的留言称家中有两个小孩，自从今年8月起，十五岁的大女儿偷偷用自己的银行卡在一款名为《原神》的游戏中充值了2万多元，直到她偶然一次要取钱的时候才发现异常。但向米哈游公司申请退款时，却遇到了重重阻碍。
实名认证人早已过世
“去年8月，娃用她爸爸的实名认证信息注册了这款游戏，去年底因为突发疾病，娃的爸爸去世了，充值发生在实名认证人去世后的时间段，但即便是这样，游戏公司还是拒绝了退款。”
李女士向记者表示，孩子爸爸去世后，家里的顶梁柱塌了，自己又没有固定工作，生活比较困难。孩子充值使用的银行卡里几乎是家里的所有积蓄，要支付房租等等。没想到由于平时疏于管理，大女儿想办法看到了她的微信的支付密码，然后通过转账的方式转到了大女儿自己的微信账户。转到自己的账户之后，大女儿还细心地把转账的聊天记录删除，李女士数月内一直被蒙在鼓里。
今年8月第一次充值后，大女儿体验到了虚拟世界中前所未有的感觉，一发不可收拾，在10月、11月两个月内，连续充值了数十个“648元”档位的游戏道具，一直到卡里的钱花的一干二净。
△11月，李女士的女儿充值游戏7千多元。
李女士发现时，为时已晚，看到自己空空如也的银行账户余额，她心里充满了绝望。好在了解到米哈游有一个专门负责未成年人事务的米哈游“成长关爱平台”，注册后，李女士将充值记录、监护人信息等内容提交申诉工单，希望能得到退款。
没想到工单提交后，客服专员拒绝了李女士的退款申请，关闭了申诉工单，李女士拨打电话想询问原因，电话另一头却称，没审核通过就会关闭，不能再申请，拒绝告知失败的原因。
因登录设备不一致拒绝退款
虽然未告知原因，但李女士记得客服人员之前回访时着重询问的问题。
当时，游戏公司调取了该游戏账户的登录时间，发现正在上初三的大女儿有不少次游戏上线时间在工作日的白天，而按照常理来说，正在上课的未成年人很难在课堂上登录游戏。而且，大女儿的登录设备发生了数次更换，似乎也能证明是未成年人本人登录游戏。
但其实，工作日白天登录游戏的原因很简单，由于疫情的原因，学校采取居家网课的形式教学，给了大女儿边上课边玩游戏的机会。客服人员发送来了十几天的数据，要求李女士进行证明，可持续数月的历史登录，想全部证明并不容易。为此，李女士特地找到学校，开了网课时间段证明，提交给了客服。
△客服要求李女士证明异常登录情况。
随后，客服人员又在电话中问了大女儿关于游戏角色、购买的装备、分别充值多少钱获取相关装备等一系列内容。这些问题大女儿回答得基本准确。
但没想到回访结束后，客服便表示审核不通过，关闭了工单。
“娃有可能拿几个手机，还可能借同学的手机上线，不能因为有一些对不上的地方就不给退款，别说娃了，大人都不可能记得这么清楚啊。”李女士觉得很委屈，但不论再怎么拨打客服电话，得到的回答都是审核不通过，并且客服明确表示，李女士没必要再申请了，结果一定是不通过。
△李女士女儿学校开的证明。
为了验证客服的说法，记者拨打了米哈游成长关爱平台的电话，并向客服告知了工单序号和监护人电话进行查询，客服的反馈也同样是拒绝告知失败原因，也拒绝提供处理专员的电话让记者联系，表示“只能我们外呼”。
△退款申诉工单被关闭。
拒绝退款家长可上诉
明明账号的实名认证人已经过世，且大部分登录时间都能够对得上，但客服的“宣判”，无疑是给李女士当头一棒。2万多元追不回来，对于正在到处打零工，每天收入只有100元左右的她，要再用一年的时间才能赚得回来。
游戏公司拒绝退款合理吗？
记者咨询了湖南金州律师事务所高级合伙人、律师邢鑫。邢鑫表示，《民法典》第十九条规定“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”给游戏充值是一个民事法律行为，而且不是一个纯获利益的民事法律行为，金额达到两万元，很明显也不是与其年龄、智力相适应的民事法律行为，未成年人为游戏充值的行为，除非事后经其法定代理人，也就是爸爸妈妈的同意或者追认，否则应认定行为无效。
邢鑫表示，想要追回孩子充值游戏的钱，家长可以先联系该游戏平台。若客服能解决便可直接追回，若不能解决，家长可以以对方为被告，向法院提起确认游戏充值行为无效或者效力待定的民事行为之诉，以此来追回有关款项。整个过程最大的风险是举证不能，谁主张谁举证，否则要承担不利的法律后果。不过，在李女士这个案例中，邢鑫分析称，相对来说，更换游戏手机并不能直接证明非未成年人在玩，就这一点而言，游戏公司也有举证责任。
日前，记者再次联系上海米哈游网络科技股份有限公司，将李女士的申诉工单又一次转发给工作人员之后，工作人员反馈称将重新审核。
复核中，工作人员重新核查了整段录音材料，发现在其他几个问题上的回答一致性比较高，因此重新进行了受理，已与李女士核对了金额，目前已报财务，将对李女士大女儿充值的金额进行全部退款。
栏目主编：毛锦伟 题图来源：文中所涉游戏官网。
来源：作者：郑朕
原神未成年人充值如何退款？米哈游成长关爱平台实操指南
未成年人在网络游戏上的保护和限制一直以来备受关注，除了要严格控制游戏时间，还有注意孩子们在游戏中擅自冒用家长账号进行充值的问题。那么米哈游是如何解决家长们的这些顾虑呢？进入米哈游成长关爱平台，我们一起来解决疑惑。
疑惑一：孩子进行误充值后，如何申请退款？
在进行上述退款申请前，家长请先确认以下事项：
能够提供材料证明与孩子的监护人关系，以及确认该账号是孩子本人使用；一个账号仅可以受理一次退款，在申诉退款申请成功后，米哈游官方将会收回提交申请的未成年人账号，此后将无法再次受理申请；退款步骤如下：
第一步，进入米哈游成长关爱平台；
第二步，注册或登录家长账号，完成与孩子账号绑定（不要使用孩子游玩游戏的账号密码登录提单，需要家长单独注册账号）；
第三步，点击页面中的“在线申请”，按照操作指引，上传家长、孩子和游戏相关的信息和资料，并根据页面提示进行自助填写“成长关爱工单”；
第四步，在诉求中填写退款诉求，留下联系方式等待审核结果即可。
疑惑二：为什么孩子可以在规定时间外玩游戏？家长可以怎么处理？
米哈游已经引入未成年人防沉迷保护机制，对于未成年人认证账号，仅在周五、周六、周日和法定节假日每日20时至21时向提供1小时网络游戏服务，并严格限制游戏消费。
如果孩子可以在规定或家长限制的时间外进行游戏，可能是冒用了家中长辈的身份证信息登记了账号实名信息，或使用其他电商平台购买、租赁来的成年人身份游戏账号进行游戏。
这个时候应该怎么办呢？家长可以申请将账号实名认证为未成年人，以此纳入国家规定的未成年人防沉迷限制条款，具体操作如下：
第一步，进入成长关爱平台，登录孩子日常游戏账号（非家长账号）；
第二步，点击页面中的“在线申请”，按照操作指引上传家长、孩子和游戏相关的信息和资料，并根据页面提示进行自助填写“成长关爱工单”；
第三步，申请更改实名认证，填写诉求内容，即认证账号为未成年人用户，并按照指引提交相关材料；
第四步，等待专员审核，审核通过后账号不会被收回，但是将纳入国家规定的未成年人防沉迷限制。
疑惑三：如何通过家长账号来监管未成年人？
除了未成年人防沉迷限制之外，米哈游成长关爱平台还为家长们提供了更有力度的监管功能，包括游戏时间管理、消费管理和多账号监管。
那么如何实现家长账号与孩子账号的绑定，以获得监管功能呢？
第一步：使用家长的手机号（非孩子登录、游玩游戏手机号）注册/登录平台；
第二步：点击页面中的“家长守护”标签，并根据提示绑定孩子的游戏账号。绑定时需要获取绑定和被绑定人双方的手机号验证码；
第三步：绑定后家长可自助查询当天、近七天的游戏数据。并可以进一步限制孩子的游戏时间、消费限额。
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