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四川航空回应“航班取消短信”：为受影响旅客免费退改签

央广网北京4月30日消息（记者郭淼 贾宜超）据中央广播电视总台中国之声《新闻晚高峰》报道，30日早晨，#四川航空短信#火速登上热搜榜。多位网友吐槽，收到四川航空的航班取消短信。多位网友反映，自己突然收到航班取消的短信，涉及航班包括长沙、成都、南京等多个航段。

30日凌晨，成都网友收到出行航班取消短信。该网友打开“航旅纵横”App，显示航班处于取消状态。随即打开川航官方App核实，也显示航班处于取消状态。事情到底是怎么回事？受影响旅客的改签费用该谁来出？

成都的任女士说，早上7点一起来，就看到了川航发来的航班取消短信。“我们之前计划好‘五一’期间到北京游览，买了5月1日下午川航的一班机票。今天早上凌晨的时候，我们收到了短信，说这班飞机取消，短信开头是中国民航信息，大概7点的时候看到这个信息。”

在核实了信息无误的情况下，为了不耽误行程，任女士赶紧又订了5月2日川航成都飞北京的机票。任女士说：“我们在川航App、航旅纵横App上都核实了，显示航班已经取消。我们就另外订了5月2日的机票。买完5月2日的机票我们就想办理值机，但是发现App上无法值机，航旅纵横App上显示5月2日航班也取消了，我们就觉得是不是哪里有问题，8点多才看到川航发通知说，信息发布有误，现在联系上了客服，他们也做了处置措施，已经在申请退票的流程。”

任女士告诉记者，目前川航客服已经在协助做相关退票工作。“把5月2日的票退了，川航承诺会全款退票。我们现在没收到退款，但是退票申请，相关短信截屏等，我们已经按客服要求提供给川航了。”

任女士坦言，尽管多了很多意想不到的麻烦，但比其他涉及退订客房的一些人来说，自己还算幸运。“虽然觉得有点麻烦，但总体算下来，我们没有什么经济损失，虽然还没拿到最后的钱，川航已经同意可以全款办理退票。我了解到，其他旅客可能会涉及比如房间问题或者是各种旅游行程的变更取消，还会涉及其他一些费用，包括有些乘客可能退了这个票之后，订另外的飞机票价格更高，因为其他航空公司票也不太好退，需要花更高的价钱去改签等，可能会涉及一些损失，但是我这没涉及。”

多名网友也表示收到川航“航班取消”提示，很快这一事件冲上本地热搜。随后，四川航空通过网络平台发表了官方声明：旅客收到与事实不符的航班取消短信，目前正在展开调查。当前，川航今日航班均正常运行，无取消计划，已购票旅客可按原航班行程正常出行。

在民航专家林智杰看来，川航此次节前遭遇的“航班被取消”事件不排除系统漏洞、员工误操作等几种情况。林智杰表示：“整个航班系统上应该出了问题，原本正常的航班系统判定为取消航班，目前看起来应该是这个原因。可能系统本身的漏洞，也有可能是员工误操作，还有可能是遭遇外来攻击，几个方面都有可能 。”

下午1:44分，四川航空发布了《关于近期部分航班客票特殊处置的信息告知》，称4月30日中午12时前购买川航，且航班日期为2021年4月30日（含）至2021年5月6日（含）的客票，包括原客票规则不允许退票的，旅客于2021年4月30日零时后提出退票申请的，可免收退票手续费。旅客提出变更申请，可按照原客票列明的舱位服务等级，变更至原客票前后2天内（含起飞当天）川航实际承运的相同航线航班一次，免收变更手续费及子舱位差价。

尽管川航已经道歉了，也表示要免收退票手续费，有网友还是发出了质疑，“一系列后续问题怎么解决”？记者采访了北京岳成律师事务所合伙人岳屾山。要想成功退票，岳屾山说，相关证据一定要留存。“之前购票的凭证以及行程单或是订单，现在很多都是电子购票，订单和短信通知，包括小程序通知都需要保留好。再者，保留好川航给旅客所发的错误短信，因为这个短信才会退票，保留好退票凭证或者数据，能够证明之前买了票，之后是因为通知进行了退改，这时候产生的相应损失都通过单据能体现出来，可以作为证据进行申请，无论是退换票还是赔偿，可以作为证据使用。”

旅客可以提出相应的索赔吗？岳屾山的回答是肯定的。岳屾山表示：“短信不是旅客方面的原因，而是川航的原因导致发送的，不管是数据传输错误、技术错误，还是任何原因，这是川航造成的，川航应该承担因此产生的旅客损失。这些损失包括退票、改签机票，或者另行购票所产生的差价，包括是不是已经出发到了机场，因为短信原因导致又回程等等，因此产生的一些交通费用，都可以作为损失向川航进行主张。”

城事｜航旅纵横App可看同航班乘客信息

制图/张继

晨报记者 胡迎 实习生 杨静

近日，有网友爆料，自己用航旅纵横App值机选座时，可以看到同机乘客的昵称、照片、职业和行程轨迹等信息资料，并且自己的个人信息也被系统默认暴露在陌生人面前，双方还可以私信聊天。 此功能引发旅客争议，有旅客表示“个人标签”和“热力图”甚至无法删除，更有旅客不解“值机选座原本好好的功能，为何非要搭上社交？”对此，业内专家则认为，该功能涉嫌未经授权泄露用户个人信息。

用户遭遇： 一点就知用户名字星座等

6月11日，微信公众号“航空物语”发表题为《航旅纵横，正在把你的私密信息暴露给陌生人！》的文章，作者“小雨”表示，在航旅纵横App查看航班动态的时候，发现了一个让人不安的产品，“今天，我发现从自己的座位号点击进去，可以看到飞机的座位图，哪个座位有人，哪个座位没人，一目了然，还挺有意思”。

随后，“小雨”还可以点击其中一位乘客的个人主页，通过观察主页可了解到乘客的姓名、星座、爱好等相关信息。“厉害了，我居然一下子就知道这个用户的名字（徐某），Ta家应该住在北京，经常去广深和沈阳，还常去西安、上海、福建。”“小雨”称，之后又连续点击了几名乘客的个人主页，均可看到Ta的标签和Ta的热力图，有的乘客在“Ta的标签”中显示其是天秤座，飞行达人，偏爱深航，座位靠窗派，有的乘客显示着双鱼座，北京，偏爱南航，座位过道派等标签，而“Ta的热力图”则是乘客足迹踏过的地方，会在一张中国地图上点亮。

飞机上，“小雨”称自己按照乘客的座位信息找到了那位家住广东，经常去北京，喜欢靠窗座位的乘客。“下飞机的时候，我看着周围的乘客，知道这人喜欢坐南航，那人喜欢坐深航； 那个经常去上海； 还有前两排的女生是双鱼座，有的人我还知道了名字，感觉他们都透明了一样。”她这样说道。

据了解，航旅纵横由中国民航信息网络股份有限公司开发，具有航班动态查询、值机选座、天气预报、行程管理等功能。因为航旅纵横App是中航信属下的，而中航信是中国民航的唯一数据服务公司，几乎所有中国的航空公司都使用中航信的离港、订座系统服务。

正因为上述文章，该App个人主页展示功能引发热议，不少网友表示该功能暴露了乘客的个人隐私，希望撤销此功能。

记者体验： 允许私聊等选项默认开启

6月11日，晨报记者下载了航旅纵横App，注册并绑定个人航班信息后，可在“当前行程”页面中办理值机选座，并可查看客舱图中的座位和相关信息。

此外，记者点击了已乘坐航班的行程回顾里同样看到一张“客舱图”，在客舱图中，左上角提醒到：“在客舱图中可以查看同航班的小伙伴并和他们聊天啦，快跟大家打个招呼吧，请文明发言哟。”并且，页面上被乘客选定的座位上会显示一个灰色小人。记者点击灰色小人，即可进入乘客的个人主页，看到了乘客的热力图。热力图则是用户足迹踏过的地方，会在地图上点亮，去过的次数越多，圆圈则越大。

同时，通过座位进入乘客的个人主页后，页面最下方有一个“私信”按钮，可借此与该乘客直接聊天。无论是显示昵称的乘客还是显示为“游客”的乘客均可以使用该功能。

记者尝试关闭该功能，几番摸索后，记者在个人主页点击了右上角编辑图标，点击后该页面除了可以修改昵称、头像、标签和职业等功能之外，在页面最下方，记者找到了“隐私设置”一栏，发现“允许他人查看我的个人主页”和“允许他人与我进行私聊”的两个功能按钮为默认开启状态。

航旅纵横： 行踪热力图已虚化处理

6月12日下午，航旅纵横在其官方微博发布公告称：虚拟客舱的功能是目前正在部分航线测试的新功能，展示的不是个人的真实身份信息，均为头像、昵称、标签等可编辑的信息，标签由用户自行添加，热力图进行了虚化处理，整个个人主页用户可根据自己的意愿自行选择开启或者关闭。同时，航旅纵横也表示在听到大家的反馈后，将虚拟个人主页设为默认关闭状态，产品后续会进一步改进，落款为“航旅纵横”客服。

随后，晨报记者查看了自己的信息设置，看到在“我的标签”和“我的热力图”里，系统显示“已默认隐藏，他人无法查看”。

声明一出，也有业内人士发出质疑，所谓的“个人的真实身份信息，均为头像、昵称”属于偷换概念，个人行踪轨迹，头像、昵称等信息，都可以识别个人身份，都属于个人信息的范畴。

［专家释疑］ 01 行踪轨迹属个人敏感信息

根据国家标准GB/T 35273-2017 《信息安全技术 个人信息安全规范》，姓名、行踪轨迹、通信通讯联系方式都属于个人信息。其中，行踪轨迹更是属于“一旦泄露、非法提供或滥用可能危害人身和财产安全，极易导致个人名誉、身心健康受到损害或歧视性待遇”的个人敏感信息。

02 默认公开隐私不符合要求

“一般来说，收集和共享用户信息，需要用户明确的同意，默认设置是一种默示同意，肯定是不符合要求的。”上海社会科学院互联网研究中心高级研究员张衠在接受晨报记者采访时表示。除此之外，按照网络安全法第四十一条，网络运营者收集、使用个人信息，应当明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。网络运营者不得违反法律、行政法规的规定和双方的约定收集、使用个人信息。 张衠还指出，根据个人信息安全规范，新功能上线要单独获得用户同意。“从（航旅纵横的）声明来看，这个新功能上线是否通知用户，获取用户同意授权？”

03 数据共享应由用户控制、操作

晨报记者查阅航旅纵横的隐私政策，发现有如下表述：“您的特殊个人信息，例如您的个人电话号码、身份证、护照、军官证、港澳通行证、大陆居民往来台湾地区通行证、行程轨迹、位置信息，被认为是个人敏感信息。在收集此类个人敏感信息前，您需要谨慎考虑，同时‘航旅纵横’将征得您的同意，并对您的个人敏感信息严格保护，您同意这些个人敏感信息将按照本声明所阐明的目的和方式来进行处理。”

对此，张衠表示，真正的数据处理操作要和隐私政策中的承诺相一致，否则就是欺骗消费者。张衠提醒道，在《个人信息安全规范》颁布以后，许多企业更新了其隐私政策，以符合规范推荐的隐私政策模板。“表面上看，许多隐私政策都写得非常全面，但企业在产品和功能设计上是否真正落实用户数据保护的理念还存在疑问，和‘设计保护隐私’的理念还有很大的距离。”

张衠认为，企业应用大数据技术为用户提供个性化服务是趋势，但是要给予用户更多的透明度和控制权，包括数据共享的对象和范围。尤其是陌生人社交功能，数据共享更要谨慎，应当由用户来控制和操作。“因为这不仅涉及用户信息安全，还可能涉及财产人身安全问题。”张衠说道。

城事｜航旅纵横App可看同航班乘客信息

制图/张继

晨报记者 胡迎 实习生 杨静

近日，有网友爆料，自己用航旅纵横App值机选座时，可以看到同机乘客的昵称、照片、职业和行程轨迹等信息资料，并且自己的个人信息也被系统默认暴露在陌生人面前，双方还可以私信聊天。 此功能引发旅客争议，有旅客表示“个人标签”和“热力图”甚至无法删除，更有旅客不解“值机选座原本好好的功能，为何非要搭上社交？”对此，业内专家则认为，该功能涉嫌未经授权泄露用户个人信息。

用户遭遇： 一点就知用户名字星座等

6月11日，微信公众号“航空物语”发表题为《航旅纵横，正在把你的私密信息暴露给陌生人！》的文章，作者“小雨”表示，在航旅纵横App查看航班动态的时候，发现了一个让人不安的产品，“今天，我发现从自己的座位号点击进去，可以看到飞机的座位图，哪个座位有人，哪个座位没人，一目了然，还挺有意思”。

随后，“小雨”还可以点击其中一位乘客的个人主页，通过观察主页可了解到乘客的姓名、星座、爱好等相关信息。“厉害了，我居然一下子就知道这个用户的名字（徐某），Ta家应该住在北京，经常去广深和沈阳，还常去西安、上海、福建。”“小雨”称，之后又连续点击了几名乘客的个人主页，均可看到Ta的标签和Ta的热力图，有的乘客在“Ta的标签”中显示其是天秤座，飞行达人，偏爱深航，座位靠窗派，有的乘客显示着双鱼座，北京，偏爱南航，座位过道派等标签，而“Ta的热力图”则是乘客足迹踏过的地方，会在一张中国地图上点亮。

飞机上，“小雨”称自己按照乘客的座位信息找到了那位家住广东，经常去北京，喜欢靠窗座位的乘客。“下飞机的时候，我看着周围的乘客，知道这人喜欢坐南航，那人喜欢坐深航； 那个经常去上海； 还有前两排的女生是双鱼座，有的人我还知道了名字，感觉他们都透明了一样。”她这样说道。

据了解，航旅纵横由中国民航信息网络股份有限公司开发，具有航班动态查询、值机选座、天气预报、行程管理等功能。因为航旅纵横App是中航信属下的，而中航信是中国民航的唯一数据服务公司，几乎所有中国的航空公司都使用中航信的离港、订座系统服务。

正因为上述文章，该App个人主页展示功能引发热议，不少网友表示该功能暴露了乘客的个人隐私，希望撤销此功能。

记者体验： 允许私聊等选项默认开启

6月11日，晨报记者下载了航旅纵横App，注册并绑定个人航班信息后，可在“当前行程”页面中办理值机选座，并可查看客舱图中的座位和相关信息。

此外，记者点击了已乘坐航班的行程回顾里同样看到一张“客舱图”，在客舱图中，左上角提醒到：“在客舱图中可以查看同航班的小伙伴并和他们聊天啦，快跟大家打个招呼吧，请文明发言哟。”并且，页面上被乘客选定的座位上会显示一个灰色小人。记者点击灰色小人，即可进入乘客的个人主页，看到了乘客的热力图。热力图则是用户足迹踏过的地方，会在地图上点亮，去过的次数越多，圆圈则越大。

同时，通过座位进入乘客的个人主页后，页面最下方有一个“私信”按钮，可借此与该乘客直接聊天。无论是显示昵称的乘客还是显示为“游客”的乘客均可以使用该功能。

记者尝试关闭该功能，几番摸索后，记者在个人主页点击了右上角编辑图标，点击后该页面除了可以修改昵称、头像、标签和职业等功能之外，在页面最下方，记者找到了“隐私设置”一栏，发现“允许他人查看我的个人主页”和“允许他人与我进行私聊”的两个功能按钮为默认开启状态。

航旅纵横： 行踪热力图已虚化处理

6月12日下午，航旅纵横在其官方微博发布公告称：虚拟客舱的功能是目前正在部分航线测试的新功能，展示的不是个人的真实身份信息，均为头像、昵称、标签等可编辑的信息，标签由用户自行添加，热力图进行了虚化处理，整个个人主页用户可根据自己的意愿自行选择开启或者关闭。同时，航旅纵横也表示在听到大家的反馈后，将虚拟个人主页设为默认关闭状态，产品后续会进一步改进，落款为“航旅纵横”客服。

随后，晨报记者查看了自己的信息设置，看到在“我的标签”和“我的热力图”里，系统显示“已默认隐藏，他人无法查看”。

声明一出，也有业内人士发出质疑，所谓的“个人的真实身份信息，均为头像、昵称”属于偷换概念，个人行踪轨迹，头像、昵称等信息，都可以识别个人身份，都属于个人信息的范畴。

［专家释疑］ 01 行踪轨迹属个人敏感信息

根据国家标准GB/T 35273-2017 《信息安全技术 个人信息安全规范》，姓名、行踪轨迹、通信通讯联系方式都属于个人信息。其中，行踪轨迹更是属于“一旦泄露、非法提供或滥用可能危害人身和财产安全，极易导致个人名誉、身心健康受到损害或歧视性待遇”的个人敏感信息。

02 默认公开隐私不符合要求

“一般来说，收集和共享用户信息，需要用户明确的同意，默认设置是一种默示同意，肯定是不符合要求的。”上海社会科学院互联网研究中心高级研究员张衠在接受晨报记者采访时表示。除此之外，按照网络安全法第四十一条，网络运营者收集、使用个人信息，应当明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。网络运营者不得违反法律、行政法规的规定和双方的约定收集、使用个人信息。 张衠还指出，根据个人信息安全规范，新功能上线要单独获得用户同意。“从（航旅纵横的）声明来看，这个新功能上线是否通知用户，获取用户同意授权？”

03 数据共享应由用户控制、操作

晨报记者查阅航旅纵横的隐私政策，发现有如下表述：“您的特殊个人信息，例如您的个人电话号码、身份证、护照、军官证、港澳通行证、大陆居民往来台湾地区通行证、行程轨迹、位置信息，被认为是个人敏感信息。在收集此类个人敏感信息前，您需要谨慎考虑，同时‘航旅纵横’将征得您的同意，并对您的个人敏感信息严格保护，您同意这些个人敏感信息将按照本声明所阐明的目的和方式来进行处理。”

对此，张衠表示，真正的数据处理操作要和隐私政策中的承诺相一致，否则就是欺骗消费者。张衠提醒道，在《个人信息安全规范》颁布以后，许多企业更新了其隐私政策，以符合规范推荐的隐私政策模板。“表面上看，许多隐私政策都写得非常全面，但企业在产品和功能设计上是否真正落实用户数据保护的理念还存在疑问，和‘设计保护隐私’的理念还有很大的距离。”

张衠认为，企业应用大数据技术为用户提供个性化服务是趋势，但是要给予用户更多的透明度和控制权，包括数据共享的对象和范围。尤其是陌生人社交功能，数据共享更要谨慎，应当由用户来控制和操作。“因为这不仅涉及用户信息安全，还可能涉及财产人身安全问题。”张衠说道。